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<body class="b1 b2">
<p class="p1">
<span class="s1">中国人民银行办公厅关于正确处理联网核查公民身份信息工作社会公众投诉问题的通知</span>
</p>
<p class="p2">
<span class="s2">银办发[2009]137号</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行，深圳市中心支行:</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　近一段时间以来，在联网核查公民身份信息工作中，少数银行业金融机构(以下简称银行机构)以联网核查结果不一致为由，拒绝为社会公众办理银行业务，引发了社会公众的投诉，对联网核查工作产生了一定的负面影响。为正确处理联网核查社会公众投诉工作，确保联网核查工作平稳顺利开展，现就有关事项通知如下： </span>
</p>
<p class="p4">
<span class="s3">1、​&nbsp;</span><span class="s2">设立联网核查工作投诉专管员</span>
</p>
<p class="p5">
<span class="s2">人民银行各分支机构应选派1-2名熟悉联网核查业务、工作认真细致、责任心强的正式人员担任投诉专管员。投诉专管员主要负责处理联网核查工作社会公众投诉，向社会公众宣传、讲解联网核查系统数据架构、数据采集方式及联网核查规章制度（有关宣传口径见附件1），询问投诉人办理联网核查业务的具体情况，并按本通知要求登记有关事项。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　人民银行上海总部，各分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行及深圳市中心支行应向总行备案本单位投诉专管员姓名及联系电话并及时更新；应要求人民银行地市中心支行向上级人民银行备案本单位投诉专管员姓名及联系电话，并及时更新。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　二、公告联网核查工作投诉处理电话</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　人民银行分支机构应将联网核查工作投诉专管员电话及工作时间在营业大厅醒目位置张贴，并通过报刊、电视等媒体予以公告。同时，人民银行上海总部，各分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行，深圳市中心支行联网核查工作投诉电话将在人民银行总行互联网(www.pbc.gov.cn)予以公布。投诉专管员电话在工作时间内应保持应答。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　三、正确、耐心处理社会公众投诉</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　(一)投诉的受理。人民银行分支机构在接到社会公众投诉后，应热情接待，认真询问并记录社会公众反映的问题。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　(二)投诉的处理。人民银行分支机构根据社会公众反映的问题，区分下列不同情况进行处理：</span>
</p>
<p class="p5">
<span class="s2">1.社会公众投诉银行机构存在违反《中国人民银行公安部关于切实做好联网核查公民身份信息有关工作的通知》(银发〔2007〕345号)、《银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定(试行)》(银办发〔2007〕126号文印发)规定行为的，特别是涉及个人银行结算账户开立业务的，人民银行分支机构应在3个工作日内对相关银行机构进行调查，经查实银行机构确实存在违规行为的，应责令银行机构立即改正，并及时将调查结果反馈投诉人。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　2.社会公众投诉联网核查人口数据质量问题的，人民银行分支机构应仔细讲解联网核查系统人口数据的采集、使用及维护流程等，积极争取社会公众的理解与支持，登记公民身份信息，逐级报送上级人民银行，并根据《银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定(试行)》第八条和第九条的规定处理。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　(三)投诉的报告。人民银分支机构应根据社会公众反映的问题及投诉处理的情况，认真填写《联网核查工作社会公众投诉登记表》(见附件2)并逐级上报。人民银行上海总部，各分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行及深圳市中心支行应于每月后5个工作日内将辖区内《联网核查工作社会公众投诉登记表》汇总后上报总行支付结算司，并抄送省级公安机关户籍管理部门。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　总行支付结算司将及时想公安部转交公民身份信息有误的情况，协商公安部尽快予以改正，其数据库信息更正时限暂定为1个月。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　四、加强联网核查工作社会公众投诉的管理</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　(一)人民银行分支机构应根据社会公众投诉情况，对银行机构联网核查工作投诉情况进行排名，并告知辖区内所有办理联网核查业务的银行机构。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　(二)对社会公众投诉较多的银行机构人民银行分支机构应重点监督检查其联网核查业务办理情况。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　(三)发生涉及法律纠纷、影响较大的媒体报道等重大投诉世间安得，人民银行分支机构应及时向总行支付结算司报告。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　(四)人民分支机构应进一步健全与当地公安机关的良好沟通机制，定期书面通报辖区内社会公众投诉事件，共同协商、处理重大投诉事件，减小社会不良反映。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　(五)人民银行分支机构应将联网核查投诉情况纳入对银行机构支付结算工作的考核内容。总行将对人民银行各分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行的联网核查投诉处理工作情况进行年度考核。</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　</span>
</p>
<p class="p5">
<span class="s2">附件：1.联网核查宣传工作口径</span>
</p>
<p class="p5">
<span class="s2">      2.联网核查工作社会公众投诉登记表</span>
</p>
<p class="p3">
<span class="s2">　　                              </span>
</p>
<p class="p6">
<span class="s2">二○○九年七月七日</span>
</p>
</body>
</html>
